养成1分钟看一次手机的习惯，做到3分钟内及时响应客户，30分钟内记录反馈至相关部门处理，24小时之内给出处理结果。如此专业的手机控，才能成为北汽新能源的微信智·惠·管家。

△CCPC期间，“电粉团”为北汽新能源加油助威，见证荣耀时刻

随着北汽新能源的快速发展，用户关注度也越来越高。同时，介于微信平台的影响力越来越大，北汽新能源很多用户或者经销商自发组建了微信群，通过线上平台沟通用车心得。而一旦出现大家都解决不了的疑问，瞧瞧他们是怎么做的？

他们会毫不犹豫地请出北汽新能源的微信智·惠·管家。或者说北汽新能源的“微客服”会及时洞察用户关心的“痛点”，及时启动了一场答疑解惑的“微行动”。

△北汽新能源华东事业部与客户关系部联合组织首支电动车组球队

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米乐是北汽新能源首位微信智惠管家。2016年7月21日，由她代表微客服第一次在微信群中和用户一对一沟通。

“因为有微信智惠管家这个身份在，所有很小心，避免导致用户误会，影响公司形象。”米乐说：“不过，随着工作的不断深入，以及越来越多用户了解了微客服在工作中的付出，我也深切感受到了这份工作的价值！”

△ 北汽新能源车主及家属在采育服务中心参观合影

每当有用户在微信群内进行咨询，微客服都会在第一时间响应，为用户答疑解惑。当群内用户有任何疑问时，微客服可以第一时间进行咨询，第一时间让用户得到反馈，帮助用户解决用车“难”题。

有一次，一位用户在微信群中反馈：“我的大屏可能是坏了，没法一上车就启动，必须得开出去一段路才能开空调，还真的有点不方便。”线上微客服发现这个问题后，第一时间在后台工作支持群中求助研究院、股份公司各位专家帮助解答，并协调线下体验店予以对接、处理，终于邢女士车辆的中控大屏恢复正常。“用户又能够开心、正常地用上咱们的车，这就是我们存在的价值！”米乐说到。

用户的问题不仅仅牵动着微客服的心，更牵着北汽新能源所有人的心，有公司各位专家和领导及同事的支持和帮助，“用户的各种难题，我们都能找到解决办法！”

△ 北汽新能源车主组成“我爱北汽EV”造型航拍

不断的解答问题，不断对客户意见进行排解，满足用户的需求，这个过程五味杂陈，得到用户的理解和认可，便是对智惠管家微客服最好的奖励！

有一次，在车主群里，有一个用户询问车辆技术问题，在微客服回答该用户问题后，该用户还是揪着不放，甚至引导其他用户指责微客服。

“客服有客服的职责，其实客服也很不容易，整天被车主的问题包围，要有很强的心里素质才行！”

“换位思考，还请多包容小客服，给他们点赞。”

微信群内的用户们纷纷站出来力挺北汽新能源的“微客服”。用户的解围，是努力学习的回报。给自己充电，增强自己的业务水平，为用户提供更好的服务！微客服的工作才能够换来用户的真心理解。

现在，用户渐渐认可了微客服，遇到问题都会在群里@北汽智惠管家。微客服和用户不仅是客服和用户之间的关系，更是朋友的关系。

相比于传统的400热线的方式，微信可以接触到更多的用户动态和更多的资源。例如，碰到“充电吧”手机APP或者云钥匙不能正常使用的情况下，用户打电话给400口头表述就不如微信截图或拍照给微客服更能清晰准确地复述问题。

同时，通过微信群可以更好地维护用户关系，挖掘潜在用户并实现转介绍或二次消费，为公司带来更多的销量。与此同时，依托车主微信平台，加强与用户互动，形成双向沟通，将能够达成北汽新能源的信息在不同用户群体交流过程中进行扩散，让更多地车主了解北汽新能源。

△ 北汽新能源车主及家属参观北汽新能源体验中心

做好线上客服的同时，微客服还会参与分区域、周期性地落地类客户活动，邀约群内用户参加，零距离与用户互动交流。“像见网友一般，既惊喜又熟悉！”是微客服带给用户的第一感受。

△ 北汽新能源车主代表亲手栽植代表卫蓝希望的樱桃树

在“极爱·E路上有你”为主题的北汽新能源首届青年集体婚礼活动中，五位从微信群里发掘的车主朋友为公司的12对员工新人提供了婚车服务，并且送上了自己的祝福！“让车主为员工送上新婚最美好的祝福，是一件多么幸福的事情呀！我也成为了其中的一份子，真的E路上有你的感觉。”米乐说。

未来，客户关系部还计划进一步扩充微客服的人数，对他们进行更加专业化的培训和辅导，力争为用户提供全方面、全触点的用车服务。

微客服的力量，不容小觑！他们可以时刻关注用户的内心，通过对用户问题进行及时反馈、第一时间帮助用户解决问题，让北汽新能源能够零距离倾听用户的心声。

微客服的力量，不容小觑！他们可以时刻关注用户的内心，通过对用户问题进行及时反馈、第一时间帮助用户解决问题，让北汽新能源能够零距离倾听用户的心声。

微客服，在路上……

微客服，在路上……