通讯员 昌银银

本报讯 “‘湖州12345平台综合管理系统’已经投入使用，每月都会进行数据汇总分析。”据湖州市热线办工作人员介绍，该管理系统可完善热线现场管理、过程分析和统计预警等功能，为科学决策提供“大数据”支撑。另外，“湖州12345”手机App将于9月中旬开通，群众可以通过手机App在线向政府反映各类问题，实时监督政府的各类行政行为。

“湖州12345”手机App和“湖州12345平台综合管理系统”是阳光热线今年着重开发运用的管理平台，也是阳光热线推进平台规范运行的重要举措之一。“12345政府阳光热线”一头连着政府，一头连着千家万户。为了确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”，阳光热线今年以来不断健全组织机构，明确工作责任，建立完善体制机制，强化协同联动。

在借助科技手段，解读民生数据的同时，阳光热线还通过修改完善工作规则等措施，进一步明晰平台职能和运行规则。在总结两年来实践经验基础上，围绕阳光热线受理、交派、反馈、回访、督办、报结等工作流程，进行具体规范，重新修订完善并正式颁发《湖州市“12345政府阳光热线”工作规则》，作为阳光热线平台依法管理、有序运行的重要依据。

根据新制订的《工作规则》，阳光热线运行中心按照热线受理范围和工作标准，形成了《阳光热线来电标准化处置手册》，从受理来电开始到工单制作完成，话务员严格按照手册的要求执行，保证来电处置的质量。

市热线办督促网络成员单位按照各自“权力清单”、“责任清单”和阳光热线新制订的《工作规则》，规范部门内部工作流程和办理时限。同时，要求各单位将规范来电办理与及时调整、更新知识库信息结合起来，促进热线办理规范操作。

阳光热线除按照“集中受理、分类处置、限时办理、协调督办、统一回访”工作流程，确保协调规范、运转有序外，还发布了《关于建立湖州市“12345政府阳光热线”重点疑难投诉件协调处理机制的通知》，创新完善审核终结制、现场督办制、部门联办制、交办领办制、媒体联动制等五项协调机制，重点加大疑难督办力度。

如果群众反映的问题涉及相关法律法规的，阳光热线通过“三方通话”形式处理，即受理员第一时间联系“12348”法律援助热线的法律工作者，由专业法律人士作出相关解答。市行政服务中心现已组建阳光热线“法律顾问团”，吸收市行政服务中心法律顾问和阳光热线“市民观察团”中的律师参加，对各类涉法疑难投诉进行“咨询会诊”，及时提出观察评价建议。目前，多名律师已入驻该顾问团。